跳到主要內容

知識開拓

浸大調查肯定顧客讚賞能帶動優質服務文化

2018年11月20日

陳華教授公佈調查結果
陳華教授公佈調查結果

市場學系與香港優質顧客服務協會合作的調查顯示,接近七成受訪服務業從業員認同顧客的讚賞有助他們提升工作表現,然而,只有四成受訪顧客在過去一年內曾經讚賞服務業人員。

 

調查於2018年9月進行,共訪問了600名顧客及500名服務業人員。結果顯示,口頭讚揚最能推動服務人員提升工作表現,其次是感謝卡和嘉許信。

 

負責調查的市場學系系主任霍廣賢博士和陳華教授認為,調查數據反映服務質素與顧客讚賞直接掛勾。當顧客願意給予正面評價,員工因獲得支持和嘉許,而有更大動力提升表現,顧客亦得到更好服務。